Hoe waardevol zijn reviews voor je website?

Als je op zoek bent naar een nieuwe laptop of naar iemand die jouw badkamer kan betegelen, waar let je dan op? De kans is groot dat reviews van eerdere klanten onderdeel zijn van je proces. En misschien ook wel de doorslaggevende factor. Het hebben van veel positieve reviews wekt vertrouwen. Het laat zien dan klanten een bestelling goed hebben afgerond en blij zijn met het product. Of dat ze gebruik hebben gemaakt van een dienst en daar een goed resultaat van zien.

Wat zijn Google Seller-ratings?

Misschien heb je het bij je zoektocht in Google wel eens gezien. Een 5-sterrenbeoordeling bij een zoekresultaat. Dit zijn de zogenaamde seller-ratings van Google. Een geautomatiseerde Google Ads-extensie brengt bedrijven met hoge ratings onder de aandacht. Je hoeft hiervoor niet per se één specifieke app te gebruiken. Reviewsystemen als Trustpilot, Kiyoh en Feedbackcompany leveren ook een seller-rating op.
Hiervoor moet je wel aan een aantal voorwaarden voldoen: Je moet minimaal 100 geverifieerde reviews ontvangen in 1 jaar tijd en gemiddeld moeten deze minimaal een score van 3,5 ster hebben. Lagere gemiddeldes geeft Google niet weer. Het minimum van 100 reviews geldt per land. Dus heb je zowel een Nederlandse als Belgische webshop of website? Dan moet je per land 100 reviews hebben om in aanmerking te komen voor een zichtbare beoordeling.

Naast de sterrenbeoordeling in de zoekresultaten, zie je vaak ook reviews aan de rechterzijde onder de bedrijfsinformatie. Als het bedrijf die goed heeft ingesteld dan vind je hier bijvoorbeeld openingstijden en adresgegevens, maar ook een kopje met ‘reviews van internet’. Hier staat welk cijfer het bedrijf heeft, hoeveel beoordelingen er zijn en via welk systeem deze zijn binnengekomen. Ook websites als Bol.com worden hierin meegenomen, wanneer het bedrijf ook daar producten verkoopt. Naast deze specifieke beoordeling zal je bovenaan ook een sterrenbeoordeling met ‘Google-reviews’ zien. In principe kan iedereen hier een review achterlaten.

Ik heb een negatieve review gekregen, is dit een probleem?

Hoe langer je bedrijf bestaat, hoe groter de kans dat je een keer een negatieve beoordeling krijgt. Of er iets mis is gegaan met een bestelling of dat de klant simpelweg andere verwachtingen had. Je kunt het eigenlijk niet voorkomen. Is dit een probleem? Nee, eigenlijk niet. En vaak horen we ook dat mensen bedrijven met honderden reviews met enkel 5 sterren of 10-en juist ongeloofwaardig vinden. Of het bedrijf zit heel strak op de afhandeling van slechte reviews en weet ze om/recht te zetten. Of, en dit is wat mensen eerder denken, ze hebben de goede reviews op een oneerlijke manier verkregen. Dit wil zeggen door ze te kopen of door familie en vrienden te vragen om perfecte reviews achter te laten.

Daarnaast is het zo dat veel mensen wel tevreden zijn met een product, maar alsnog een 8 of 9 geven. Soms zijn er kleine punten waar je weinig aan kunt doen – de post levert het product bijvoorbeeld veel later dan beloofd – maar rekenen mensen dit wel op jou als bedrijf af. Een andere keer hadden mensen misschien net iets meer verwachtingen van een product, maar zijn ze er wel tevreden mee. Hierdoor ligt je gemiddelde niet meer op de maximale score, maar is het alsnog een mooi en overtuigend cijfer.

Hoe krijg ik klantenreviews?

Er zijn online veel systemen te vinden die jouw klant na de aanschaf van een product de mogelijkheid geven om een review achter te laten. Bij webshops zijn dit vaak volledig geautomatiseerde systemen. Na de aankoop ontvangt de klant bijvoorbeeld een e-mail met de vraag of het product aan de wensen voldoet. En of degene een review achter wil laten, zodat het ook voor nieuwe klanten makkelijker wordt om het juiste product te vinden.

Heb je veel aankopen of maken veel mensen gebruik van een dienst, maar krijg je toch weinig reviews? Dan kun je mensen uiteraard ook motiveren om een beoordeling achter laten. Deel op social media bijvoorbeeld een bericht met ‘Heb je recent een product bij ons gekocht? Laat dan een review achter via – link -. Onder de volgende 50 reviews verloten we een waardebon van 15 euro’. Mensen zijn eerder geneigd alsnog een review achter te laten, als ze iets kunnen winnen. Kleine investering voor jou als bedrijf, maar enorm waardevol voor onder andere je vindbaarheid in zoekmachines.

Hoe gebruik ik ervaringen van klanten op mijn website?

Heb je eenmaal reviews ontvangen, dan is het zonde om ze niet te gebruiken. Vaak zie je op websites bijvoorbeeld een kopje met ‘Wij worden beoordeeld met een 9,3’, met daarbij een link naar de beoordelingen. Door dit op een prominente plek weer te geven, bijvoorbeeld in de vaste header of boven het hoofdmenu, is het een van de eerste dingen die een nieuwe websitebezoeker ziet. Zo laat je direct zien dat jouw website of webshop betrouwbaar is en dat al veel tevreden klanten voor zijn gegaan.

Naast het tonen van het gemiddeld cijfer of aantal sterren kun je ook de keuze maken om een aantal mooie beoordelingen te tonen. De ene persoon neemt meer tijd om een review te schrijven dan de ander. Je kunt een slider tonen met alle feedback. Maar je kunt er ook een aantal mooie reviews uitpakken. Iemand die uitgebreid verteld hoe zijn ervaring met het bedrijf was en hoe mooi het eindresultaat van het gebruikte product is, is natuurlijk waardevoller dan een review die enkel ‘mooi product’ toont. Het tonen van reviews creëert vertrouwen. Een van de eerste dingen die mensen vaak doen is ‘ervaring bedrijf x’ opzoeken op Google. Lezen ze dan enkel over problemen met de levering of slechte kwaliteit van producten, dan is de kans erg klein dat ze tot aankoop overgaan. Heeft iemand twee potentiële bedrijven op het oog, dan kan net die ene review over een snelle levering en prettige klantenservice de overtuigende factor zijn.

Kunnen reviews ook nadelen hebben?

Zijn er nadelen te noemen voor het gebruik van reviews? Een kort antwoord is ja, maar deze nadelen wegen bij lange na niet op tegen de voordelen die reviews jouw bedrijf brengen.

Een van de nadelen is het feit dat bij veel reviewsystemen iedereen een review kan plaatsen. Dus ook mensen die geen product of dienst hebben aangeschaft. Met AI zijn deze valse reviews steeds beter te herkennen, maar volledig voorkomen is helaas (nog) niet mogelijk. Er zijn mensen die simpelweg uit verveling slechte reviews achterlaten bij bedrijven. Er zijn mensen die hun overtuiging willen projecteren op anderen en hiervoor het reviewsysteem gebruiken. Het zal bijvoorbeeld niet de eerste keer zijn dat een slager een 1-sterbeoordeling krijgt van een tegenstander van de consumptie van vlees is. En uiteraard zijn er ook nog de concurrenten, die door middel van lage reviews hun eigen bedrijf naar een eerste plaats willen duwen. Gelukkig staat een goede dienstverlening en het leveren van topproducten of -diensten altijd nog hoger dan die, vaak tijdelijk, gecreëerde eerste plek.

Hoe een ondernemer een nadeel in zijn voordeel gebruikte
Een voorbeeld dat aansluit op de mate waarin mensen de reviews kunnen beïnvloeden is van een bedrijf dat voor een andere strategie koos. Dit is echter – helaas – ook een voorbeeld van de invloed die het bedrijf achter het reviewsysteem kan hebben. In dit geval gaat het om Yelp. Internationaal is Yelp naast Tripadvisor een van de grootste reviewplatforms voor onder andere restaurants. Vooral voor kleine horecazaken heeft het veel invloed hoe hoog je reviews zijn. Het is bijna noodzakelijk op te adverteren en dit kost uiteraard geld. Een zaak in Amerika maakte hier op een bijzondere manier gebruik van door mensen die een 1-sterreview gaven 25% en later zelfs 50% korting te geven op hun bestelling. Dit gebeurde overigens nadat het bedrijf al veel gedoe had gehad met Yelp en klaar was met de macht die het bedrijf had. Het restaurant stond binnen de kortste keren als slechtste restaurant op de lijst. Door de media-aandacht en de vele mensen die het niet eens waren met Yelp draaide het restaurant de beste omzet ooit. Mensen lieten maar al te graag een 1-sterbeoordeling achter na het afhalen van een pizza. En Yelp? Die was natuurlijk alles behalve blij met deze actie. Het restaurant had echter een grote hoeveelheid nieuwe (vaste) klanten gevonden.

Naast de invloed die andere mensen kunnen hebben, moet je ook niet vergeten dat er tijd in gaat zitten. Het is aan te raden om je reviews altijd te blijven monitoren en snel te reageren. Uiteraard zal je als klein bedrijf geen honderden reviews per dag krijgen. Maar wacht geen weken met reageren, vooral niet als het om een negatieve review gaat. Check of de reviews eerlijk zijn en of je de klantervaring nog kunt verbeteren. Heeft een klant bijvoorbeeld een ‘verkeerde’ kleur behang ontvangen, kijk dan hoe dit kan. Is de kleur echt verkeerd of gaf het beeld op de laptop een andere kleur weer. Probeer het samen op te lossen en indien dit naar tevredenheid van de klant is gebeurd, vraag dan of ze hun review willen herzien. Dit is bij de meeste reviewsystemen mogelijk. Zo is je gemiddelde cijfer weer hoger. Maar nog belangrijker, je hebt een tevreden klant die hopelijk nog een keer weer terugkomt.

Wil je graag weten hoe je je reviews het beste kunt weergeven?

Het hebben en delen van reviews creëert een meerwaarde voor jouw bedrijf. Mensen vinden bedrijven met veel goede en recente reviews betrouwbaarder. Bij het maken van een keuze tussen verschillende bedrijven kunnen reviews net die overtuigende factor zijn die er nodig is. Heb je eenmaal beoordelingen ontvangen, dan kun je deze natuurlijk ook weergeven op jouw website en social media. Wil je graag meer tips of informatie, neem dan contact met ons op via het contactformulier. We helpen je graag met het optimaliseren en verbeteren van jouw website!